Günümüz iş dünyasında sadece verdiğimiz hizmet veya ürünlerin satışını yapmak yeterli midir? Bu soruyu kendinize soruyorsanız eğer şirketinizi bir üst seviyeye taşıyabilmek için güzel bir adım atmışsınız demektir. Unutmayalım ki verilen hizmetin ya da satılan bir ürünün arkasında durmayan hiçbir marka ya da firma, uzun süreli olarak bulunduğu sektörde istediği noktada tutunamamıştır.
Örnek verecek olursak bir web yazılım firmasıysanız, satışını yaptığınız ya da kiraladığınız yazılımın zaman içinde güvenlik zafiyeti oluşabilir veya tasarımda CSS standartları değişikliğinden bozulmalar gerçekleşebilir. Bir taraftan yeni yatırımlar ve müşteriler arayışındayken mevcut müşterileriniz sorunları için çözüm talep edebilirler.
Tüm bu geliştirmeler uygulanırken müşterilerinizin beklenti ve taleplerini hizmet rotanıza paralel yürütmeniz gerekir. İşte tam olarak bu noktada ise satış sonrası hizmetin önemini anlamış olacağız. Peki satış sonrası hizmet nedir? Hadi biraz konu hakkında detaylı bir konuşma gerçekleştirelim.
Olmazsa Olmaz Satış Sonrası Hizmet
Satış sonrası hizmet, müşterilerinize sunduğunuz hizmetlerin memnuniyetini takip etmek ve amacına uygun şekilde kullanılmasını sağlamak için önemli bir adımdır. Satış sonrası hizmet adımlarını elimden geldiğince anlaşılır başlıklar altında sadeleştirerek aşağıda paylaşmak istiyorum.
- Başarılı Kurulum ve Hızlı Aktivasyon:
Hizmet ya da ürün satışı yapıldığında müşterinize teslim edebilmek için kurulum ve aktivasyonunu profesyonelce gerçekleştirmeniz, hizmetinizi müşterinizin hemen kullanabileceği hale getirmeniz, güçlü bir ilk ilişki ve güven sağlayacaktır. - Hızlı İletişim:
Bazı müşteriler yazılı iletişim esnasında hızlı dönüş bekler. Bu nedenle gelen e-postalara yanıtlarınız mesai saatleri içerisinde mümkün olan en hızlı şekilde, mesai saatleri dışında ise en azından ilk fırsatta ilgilenileceğine dair dönüş yapılması önemli bir etkendir.
Örnek olarak bir market zincirinin Google arama sonuçlarında üst sıralarda görüntülenmesi için bir reklam çalışması yaptınız. Yanlış bir kampanya oluşturup, market zincirinde bulunmayan hatta alakasız bir kelimede çıktığı fark edilmiş ve sizden düzenlenmesi talep edilmiş olabilir. Bu durum müşterinize maddi kayıp, sizin içinse güven problemi olarak dönüş yapacaktır. Bu nedenle bu konuyu Acil olarak işleme almanız ve mümkün olan en kısa sürede sorunu çözmeniz sağlıklı olacaktır. - Güler Yüzlü Destek Hizmeti:
Her durumda insanlar mutlu ve yorulmadan anlaşabileceği bir iletişim kurmak ister. Hizmet verdiğiniz müşterileriniz de duygu ve düşüncelere sahip bireyler olduğu için hangi sorun yaşanırsa yaşansın, ilgili, güler yüzlü ve anlayışlı olmak daima kazandıracaktır. - Yedekleme ve Güvenlik:
Veri kaybı, müşterilerinizle olan ilişkilerinizi zedeleyebilir, güven kaybına yol açabilir ve hatta onları başka bir firmaya yönlendirebilir. Bu nedenle, müşterilerinizin verilerini düzenli olarak yedeklemek hayati öneme sahiptir. Web yazılımı müşterileri için yedekleme işlemleri manuel veya otomatik sistemlerle yapılabilir ve bu, ilk dikkate aldıkları konulardan biridir.
Ayrıca, güvenlik hizmetleri de en az yedekleme kadar önemlidir. Müşterilerinizin güvenliğini sağlamak için çeşitli güvenlik önlemleri almanız gerekmektedir. Güvenlik açıkları, şirketinizi büyük sorunlarla karşı karşıya bırakabilir. Bu konuda hizmet sağlayıcı çözüm ortağınız çok önemli. Barındırma hizmeti aldığınız firmanın koşullarını, imkanlarını ve olanaklarını iyi inceleyip karşılıklı teyitleşmelisiniz. - Güncelleme ve Bakım:
Teknoloji hızlı bir şekilde her geçen gün gelişiyor. Rakiplerinizle rekabet ederken teknolojinin gerisinde kalmanız müşterilerinizi kaybetmenize neden olabilir. Sunduğunuz yazılımları düzenli olarak geliştirip müşteri memnuniyeti kazanabilirsiniz. Bununla birlikte yeni güncellemelerin kurulabilmesi konusunda özel bakım desteği sunabilir ve sunduğunuz hizmetlere yeni bir kalem ekleyebilirsiniz.
Müşteri Takibi Stratejileri
Müşteri takibi stratejileri firmaların müşteri ile ilişkilerini yönetmek, müşteri memnuniyetini ve güveni sağlamak için uyguladığı bir yaklaşımdır. Müşteriniz üzerindeki etkilerinizi görebilir ve değerlendirerek kendinizi iyileştirebilirsiniz. İşte işletmenizde müşteri takibi stratejilerini geliştirmenin bazı ipuçları:
- Kişiselleştirme:
Müşterilerinizi yakından takip ederek özel müşteriler statüsüne gelecek kişileri ayırt edin ve kişiye özel teklifler oluşturun. Örneğin bir tanıtım sitesi isteyen müşteriyle, e-ticaret sitesi isteyen müşteriye aynı teklifleri sunmanız potansiyel müşterinizin kaçmasına neden olabilir. Müşterinizle iletişimden çekinmeyin ve ihtiyaç duyduğu en doğru hizmetleri sunarak özel bir teklif oluşturabilirsiniz. - Düzenli İletişim:
Müşterilerinizle belirli aralıklarda iletişim kurun. Müşterilerinizle kuracağınız düzenli iletişim müşterilerinizin size sadık kalmasını sağlar. Müşterilerinizle e-posta, sosyal medya ve SMS kanalları ile bağlantı kurabilirsiniz. Bu mesaj içeriği yaptığınız çalışmalar ile ilgili olabilir ya da hizmetleriniz ile ilgili bir bilgi paylaşımı hakkında olabilir. Düzenli iletişim uzun süreli hizmet alan müşterilerinizin sizi unutmamasını ve ilginizden dolayı akılda kalıcılığınızı arttıracaktır. - Geri Bildirim Toplamak:
Müşterilerinizden geri bildirim almak her zaman kendinizi geliştirebilmeniz için önemli bir adımdır. Geri bildirimleri telefon, memnuniyet anketleri ve müşterinizin yorum yapabileceği platformlar oluşturarak toplayabilirsiniz. Düzenli olarak topladığınız geri bildirimleri kontrol etmek eksikliklerinizi görebilmenize ve düzeltmenize yardımcı olur. - Satış Sonrası Destek:
Müşteri ilişkileri olarak bilinen departmanın iş tanımı sadece satış yapmak değildir. Örneğin satış sonrası destek vermek, müşterilerinizin herhangi bir sorununda yardımcı olabiliyorsa soruna odaklı yardımcı olmak ya da ilgili departmana yönlendirmek ve benzeri gibi konular da müşteri ilişkileri departmanının görevlerindendir. Siz görevinizi ne kadar iyi yaparsanız, müşterileriniz ilgili birimlerinizin de yardımıyla hizmetlerinizden bir o kadar memnun kalacaktır. - Müşterideki Sadakati Sağlamak:
Müşterileri teşvik etmek ve onlara değerli hissettirmek için bazı adımlar izlenebilir. Örneğin hizmet alımı başına para puan, indirim kodları, hediye hizmetler, doğum günü hediyeleri, satış ortaklıkları gibi teşvik edici adımlar müşterilerinizin sizlere olan sadakatinin devamlılığını sağlar. - Sosyal Medya İzleme:
Müşterilerinizi iş için kullandığı sosyal medya hesapları üzerinden izlemek müşterilerinizin endişelerini ve memnuniyetlerini anlamanızda yardımcı olacaktır. Bu adım müşteri memnuniyeti için önemli bir geri bildirim kaynağı olabilir.
Satış sonrası hizmetler ve müşteri takibi stratejileri, firmanızın müşterinizle olan ilişkilerini güçlendirmenin ve müşteri memnuniyetini arttırmanın anahtarıdır. Güzel bir satış sonrası müşteri ve hizmet takibi markanızın sadakatini ve güvenilirliğini artırarak müşterilerinizi tekrar hizmet alımına teşvik eder ve firmanızın uzun süreli başarısını sağlar. Bu durumda firmanızın bu adımları dikkate alması ve üzerinde çalışması son derece önem arz eder.
