Her firma büyümek ve kaliteli anılmak ister. Bir firmanın büyüyebilmesi ve bu büyümenin sürdürülebilirliği için en önemli temel taşlardan bir tanesi de firma-müşteri ilişki kalitesidir. Müşteri ilişkilerinde dikkat edilmesi gereken bazı kilit noktalar bulunuyor.
Bu makalemizde “Müşterilerinizle Başarılı İletişim” konusuna değineceğiz. Samimiyetle belirtmek isterim ki aşağıdaki maddelere hakim olduğunuzda oluşacak farkı müşterileriniz de görecek ve işinizi daha çok seveceksiniz.
Hizmet Alanlarına Hakim Olun
Öncelikle ne sattığınızı veya kiraladığınızı tam anlamıyla bilmelisiniz. Sattığınız ürünün veya hizmetin tüm detaylarına hakim olmalısınız. Müşterilerin büyük çoğunluğu sizden temin edeceği hizmet için detaylara veya eksik noktalara hakim olamayabilir. Daha basite indirgersek, ne istediğini bilemiyor ve bunu anlatamıyor olabilir. Bir tüketici ürün veya hizmet aldığı kişinin daima daha bilgili olmasını ister. Bu nedenle tüm hizmet alanlarına ve ürün kalemlerine hakim olmak teknik detaylara inilmese dahi tüm teknik terimlere aşina olunması önemli bir konudur.
Örneğin bir web tasarım ve yazılım ajansı müşteri temsilcisiyseniz, Javascript konusu açıldığında kodlarını yazacak kadar bilgi olmanız gerekmez fakat Javascipt’in ne olduğunu ve hangi bölümde kullanıldığını (frontend veya backend) bilmeniz gerekir.
Hizmet Alanlarına Hakim Olmanızı Sağlayabilecek Bazı Sorular
A) Nedir ve Ne İşe Yarar?
Sunduğunuz hizmetlerin ne olduğunu ve ne işe yaradığını bir çocuğa anlatabilecek kadar sade ve anlaşılır düzeyde bilmeniz gerekir. Bir müşteriniz ulaşıp hizmetleriniz hakkında bilgi almak istediğinde, kendinize güvenerek ve net cümlelerle sorularını cevaplamak, sizi tercih etmesi için iyi bir izlenim bırakacaktır.
B) Ne Kadar?
Müşteriniz bir fiyat teklifi istediğinde geç yanıt vermeniz hem amatör görünmenize hem de geçen süre esnasında müşterinizin farklı bir firmayı tercih etmesiyle sonuçlanabilir. Sunduğunuz hizmetlere ait fiyat ve maliyet kalemlerini bilmek müşterinize konu kopmadan akıcı olarak bilgi vermenizi sağlayacaktır. Genelde fiyatlar konusunda hızlı ve net dönüşler müşterinizin satın alım aşamasına geçişiyle tamamlanacaktır. Telefonda bilgi verilemeyecek komplekste bir teklif ise maksimum 2 gün içinde müşterinize teklifi iletmeniz sağlıklı olacaktır.
C) Farkları Nelerdir?
Sağladığınız hizmetler ya da ürünler arasındaki farklılıklara hakim olmanız, müşterinize ürünü pazarlamanıza yardımcı olacaktır. Örneğin bir web tasarım ajansıysanız, e-ticaret, blog, tanıtım siteleri gibi bir çok alanda web sitesi isteyen müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Eğer bu site türleri arasında ki farklara çok hakim değilseniz uygun bir hizmet sunmanız zorlaşacaktır. Bir e-ticaret sitesinde online ödeme sistemine ihtiyaç duyulurken, sadece blog sitesi kurmak isteyen müşteriniz için gereksiz bir özellik olacaktır. Bu durum daha kısa süre içerisinde bitebilecek projelerin süresinin uzamasına ve fiyat konusunda yanlış anlaşılmalara sebep olabilir. Verdiğiniz hizmetlerde ki farklılıklara hakim olmanız hem projenin sağlıklı bir şekilde tamamlanmasına hem de e-ticaret sitesi isteyen müşterinizden gelen “Tanıtım sitesi 500 lira yazıyor o fiyattan siteyi yapın” gibi dönüşlerde e-ticaret siteleri için sunduğunuz farklılıkları paylaşarak konuyu net bir şekilde açıklamanıza yardımcı olacaktır.
Müşterilerinizi Önemseyin
Öncelikle müşterilerinizle başarılı iletişim kurabilmek için önde gelen ilk husus, müşterilerinizi önemsemek ve değerli hissettirmektir. Müşterileriniz size ulaştığında kurduğunuz iletişim iş birliğinizin devamı açısından çok önemlidir. Yazılı veya sözlü iletişimlerde çok farklı senaryolar ile karşılaşabilirsiniz. Bu senaryolardan bir kaçına örnek vermek gerekirse hizmetleriniz hakkında detaylı bilgi almak, hizmetlerinizde yaşadığı bir sorunu paylaşmak veya genel olarak bir fikir edinmek isteyebilirler. Tabii ki müşterilerinizin kurduğu iletişim dili, firma kültürünüzle gelişmiş, benimsemiş olduğunuz iletişim dilinden çok farklı olabilir ama ne kadar iletişim diliniz farklı da olsa konuşmaya yön vermek tamamıyla sizin elinizdedir. Bireysel müşterilerle ilişkiniz farklı, kurumsal müşterilerle farklı olacaktır. Alacağınız sorular ve tepkiler de kişiden kişiye farklılık gösterecektir. Fakat her ne durumda olursanız olun, müşterinizi önemseyin.
Müşterilerinizle Empati Kurun
Karşınızdaki müşteri neticede bir insan. Bireysel veya kurumsal statüde de olsa, insanlarla iletişim kurarak ticaret yapmaktasınız. Duygu durumu ne olursa olsun her zaman ve her konuda anlaşılmak ister. Karşınızdaki kişiyi anlayabilmekse öncelikle içinde bulunduğu durumu anlamaktan geçer. Müşteriniz sizi yanlış anlamış, korkmuş ya da size karşı sinirli ve hatta sizi dinlemeyi bırakmış olabilir. Her durumda önce siz dinlemeli ve problemi tam olarak anlamalısınız. Duygu kontrolünün sizin elinizde olması için bu gerekir. Doğru bir yaklaşım yakalarsanız müşteriniz anlaşıldığını hissettiğinde eğer öfkeliyse sakinleşecek ve önerilerinizi dikkate alarak sizi dinlemeye başlayacaktır. Tabii ki bu durumda görüşme olumlu bir şekilde sonlanacaktır.
Çözüm Odaklı Olun
Müşterileriniz bir sorunla karşılaştıklarında kendisine yardımcı olunmasını ve bu durumun en kısa sürede çözülmesini isterler. Bu durum sizden bağımsız olarak müşterinizin eksik veya hatalı işlem yapması sonucu yaşanmış da olabilir. Müşterinize “hatalı işlem yapmışsınız” demek yerine çözüm odaklı düşünerek yaşanan bu durumun nasıl çözülebileceği konusunda fikirlerinizi paylaşabilirsiniz. Bu yaklaşımla müşteriniz hem memnum olacak hem de görüşmeleriniz tartışmalar yaşanmayacağı için daha kısa süre içerisinde tamamlanacaktır.
Karşılaşılabilecek Örnek Senaryo:
Müşteri: İlettiğiniz dosyaları yükledim ama site çalışmıyor. Bakabilir misiniz?
Negatif Yanıt: Siteyi yüklerken hata yapmışsınızdır. Paylaştığımız dosyalarda problem yok.
Pozitif Yanıt: Yaşamış olduğunuz durumu inceledim. Henüz kurulum adımlarının tamamlanmamış olduğunu görüyorum. Kurulum dokümanımızı ekte paylaşıyorum. Dokümanın 4.adımında bulunan işlemleri uygulamanız halinde internet sitenizin kurulumu tamamlanacaktır.
Olumsuz Cümlelerden Uzak Durun
Düşük frekanslı olumsuz cümlelerden uzak durun. Hiçbir insan olumsuzlukla başlayan eylem ya da konuşmalardan hoşnut olmaz. Telefon ya da yazılı iletişimde bir sorun yaşanıyorsa ve çözülemiyorsa görüşmeyi farklı bir ekip arkadaşınıza yönlendirmekte yani iletişime soluk aldırmakta fayda var.
Müşterinizle ne kadar pozitif konuşursanız görüşmeniz o kadar olumlu sonlanacaktır. Yanlış anlamaya müsait durumlarda konuya olumlu yaklaşmak telefonda dahi ön planda gelir.
Karşılaşılabilecek Örnek Senaryo:
Müşteri: İnternet siteme resim ekleyemiyorum. Konuyla ilgili yardımcı olabilir misiniz?
Negatif Yanıt: Bu bizim sorumluluğumuzda değil. Resim yükleme işlemini ücretli yapıyoruz. Yardımcı olmamı isterseniz ücretini almam gerekli.
Pozitif Yanıt: Eğer resim yükleme esnasında herhangi bir hata alınmıyorsa sayfa güncelleme hizmetimizi önerebilirim. Dilerseniz bu hizmetin kapsamı ve fiyatı konusunda sizi bilgilendirebilirim.
Müşterilerinize Ekip İçinde Saygılı Olun
Müşteriye saygı, karşılıklı toplantı ve iletişimde olduğu kadar ekip arkadaşlarınızla aranızda geçen diyaloglarda da çok önemlidir. Müşterinize saygınızı kaybettiğiniz yerde hata yapma olasılığınız artacak, bu durum müşterinize yansıyacak ve görüşmelerinizin olumsuz geçme ihtimali artacaktır.
Bu nedenle ekip arasında müşterilerinize hitap ederken “Bu adama ne dedin ki sen?” veya “Şu kadına yanıt yazdın mı?” gibi cümlelere giriş kullanmak yerine “Ahmet Bey‘e ne ilettik?” veya “Ayşe Hanım teklifi onaylamış, ben dönüş yapıyorum” gibi cümleler kurmak önemli bir husustur. Bu saygıyı korumak için olmazsa olmaz bir ihtiyaçtır.
Karşılaşılabilecek Örnek Senaryo:
Negatif Yanıt: Bu “adam” dün bize ulaştı ve web sitesindeki tasarımını bozduğunu söyledi.
Pozitif Yanıt: xx Bey bize dün bize ulaştı ve web sitesinde tasarım sorunları olduğunu bildirdi.
Müşterilerinizi Dinleyin
Müşteri ile iletişimde memnuniyet sağlamanın diğer önemli unsurlarından biri de müşterinin talebini doğru anlamaktır. Oldu ki talebi tam anlayamadınız, yönlendirici sorular ile yaşadığı bir problemi veya ihtiyacı netleştirebilirsiniz. Müşterinin sözünü kesmek, kurmak istediğiniz diyaloğun sağlığını olumsuz anlamda etkileyecektir. Lütfen önce dinleyin.
Konuları Kişiselleştirmeyin
Müşteriniz güzel bir gün geçiriyorsa iletişim esnasında kullanacağı cümleler genelde olumlu olur. Gününüzün nasıl geçtiğini sorar görüşmenin seyrine göre kişiliğinize ve sesinizin tonunun güzelliğine iltifatlarda bulunur. Sonunda da teşekkür ederek görüşmeyi sonlandırır. Peki ya müşteriniz için gün iyi geçmiyorsa? Müşteriniz artık cümlelerin tam zıttı şekilde sizinle konuşmaya başlayabilir. Örneğin sesinizin çirkin olduğunu ve sorununu çözebilecek kadar zeki olmadığınızı söyleyecek kadar hakaret içeren örneğin “aptala anlatsam şimdiye anlamıştı” gibi konuşmalarla karşı karşıya kalabilirsiniz. Burada olan hakaretler aslında size değil gün içerisinde yaşadığı olan olaylara genel bir sitemi olabilir ya da ne yazık ki karakteri böyledir. Bu durumun kontrolü kaybetmenizi sağlamasına izin vermemelisiniz. Görüşme sonlandığında yaşanan bu kötü durum hakkında nasıl çözüm sunulabilir ya da nerede hatalarınız bulunuyor değerlendirmelerini yapabilirsiniz. Fakat akşam eve gittiğinizde kötü olan olayları kendinize hatırlatmamalısınız. Bu durum hem işe olan motivasyonunuzu kaybetmenize hem de müşterilerinize verdiğiniz kalitenin düşmesine neden olabilir. Elbette bizler de robot değiliz fakat profesyonel olmanın da kendinizi ve duygularınızın durumunu kontrol etmekten geçtiğini hatırlatırım. Aynı durum tabii ki sizin için de geçerli olabilir. Normal yaşamınız iyi gitmiyorken çalışmak durumunda olabilirsiniz fakat bu durumu iş yerinizin dışarısında bırakmalısınız. Meşhur bir iş ortamı örneği vardır: “Eşiyle evde kavga etmiş bugün terör estiriyor”. İşte bu tamamen amatör bir davranıştır. Tabii ki bu durumda konuya tamamen profesyonel olarak yaklaşmalısınız. Unutmayın ki evinize nasıl iş getirmiyorsanız günlük yaşadığınız konuların da iş yerinizde kalması gereklidir.
Rakiplerinizi Daima Takip Edin
Bulunduğunuz sektörde müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu alanları tespit etmek ve kendinizi daha ileriye taşımak için rakiplerinizi takip etmeniz gerekir. Sunduğunuz hizmetlerle, rakiplerinizin sunduğu hizmetleri düzenli olarak karşılaştırın. Örneğin web tasarım ajansları için takip süreci; yeni teknolojiler, fiyat politikaları, kullandıkları yazılım teknolojileri, sundukları destek kapsamı şeklinde olacaktır. Takip sonrasında rakiplerinizin sunduğu avantajlar ve dezavantajlara ulaşmış olacaksınız. Rakiplerinizin sunduğu pozitif farklılıklarını kendi hizmetlerinize uygulayabilirsiniz. Bu sayede sunduğunuz hizmetin kalitesi doğru orantıda artacağına emin olabilirsiniz. Rakip takibinin diğer bir avantajıysa müşterilerinizden gelen “A firmasında fiyatlar daha uygun” ya da “Bu özellik sizde de var mı?” gibi sorulara hakimiyet sağlamanız nedeniyle daha net ve ikna edici dönüşlerde bulunabilmeniz olacaktır. Bu tür sorular aslında müşterinizin tam tercih aşamasında olduğunun bir göstergesidir. Rakibiniz aynı özelliği sunduğunuz fakat hizmet sunarken bu özelliği öne çıkartacak farklı ve dikkat çekici bir tanıtım yapmış olabilir. Kurguladığınız sistemin özelliği rakibinizdeki eş değer olan farklı bir özellikle aynı olabilir. Bu durumda müşterinizin sunduğu özellikler konusunda detaylı bilgiye sahip değilseniz, müşterinizle olan görüşmenizde anlık bir sessizlik yaşanabilir. Müşteriniz, yetersiz bilgiye sahip olduğunuzu sezdiği anda rakip firmayı tercih etmeye yaklaşacak ve biran önce sizinle görüşmeyi sonlandırmaya çalışacaktır.
Özetle; olumlu, güler yüzlü, anlayışlı ve işinize hakim davranışlarınızla başarılı iletişimi yakalamış olacaksınız.
